12345市民热线每天涌入海量工单，该派给哪个部门？

接到市民投诉工单后，又该循着怎样的流程一步步推进解决？

当市民投诉的事项终于落地解决，回复时要注意哪些要点才能让对方满意？

要解决这一连串的问题，对于基层政府工作人员，尤其是新手来说，谈何容易！

“小区有一幢楼，电梯时常夹人，居民拨打12345反映，这事按理应该由业委会和物业对接，居委协助，但这个小区没有业委会，只能由居委出面处置。”这对于东方居委社工小刘这个才上岗1个月的新手来说，实在是犯了难。“幸好有‘数字社工’，通过‘数字社工’推荐的类似案件，我查询到了一系列的流程，最终难题得到解诀。”

小刘口中的“数字社工”是什么？“数字社工”又是如何工作的？

浦东新区塘桥街道城运中心副主任卜丹凤以投诉邻居装修扰民为例，给记者进行了详细介绍。

自动派单

“精准派单，是市民诉求高效解决的第一步。”卜丹凤介绍，以往12345工单分派，因需要了解多部门职责范围或案件复杂描述不清，影响派单精准度和诉求处理速度。“有了‘数字社工’，它会自动判断居民区噪音扰民问题该由哪个主办、协办部门解决，会自动派单。”

工单派发后，“数字社工”会自动发送短信提醒相关职能部门，便于他们及时响应居民诉求。“快到处置时限的工单，系统会自动发出催办短信，这样我们城运中心就不用一一打电话提醒、催办了。”

智能催办

工作人员接单后，需花费一定时间在网上查找相应的法律法规做依凭，然后结合自身经验，给予居民回复，随后再将处置流程和结果反馈至街道城运中心。“现在，职能部门接单后，可在‘数字社工’的帮助下，迅速查询到精准的法律法规，同步给出处置建议，还能规范给出答复内容。”

此外还有智能质检、智能研判等功能。智能质检自动对处置部门回复的工单内容进行规则质检，智能研判通过热点分析引擎+地理信息等技术方式形成热力图，成为城市运行的预警机，让群众关心的事提前察觉、群众着急的事快速响应，有效提升群众生活幸福感。

智能质检

在卜丹凤看来，“数字社工”就像一个辅助外挂，缩短事前派单、事中处置、事后分析每个环节的时间，让基层工作人员有更多时间和精力服务居民，全力解决居民的“急难愁盼”。

卜丹凤说，早在这一项目开展之初，街道城运中心业务骨干与相关技术人员就组建起“城运数字工作专班”。专班历时一个月，针对街道2020—2023年的1.8万条历史工单数据进行全面梳理，形成符合街道实际情况的事项清单。随后，基于历史数据对所有事项清单的类型进行人工标注，历时三个月，完成事件分类引擎和判重引擎的开发工作。

热力图

与“数字社工”的每一次互动，对它也是一次“投喂”，让其在实践中更加聪明，服务能力随之提升。“今年，我们又增加了双呼先联智能提醒和DeepSeek大模型智能问答的功能。”卜丹凤说，结合实际运用，“数字社工”也在一直不断优化。

“数字社工”到底好不好用？一组数据或可见一斑。自城运“数字社工”应用场景自上线运行以来，工单自动派单率达70%，准确率达92%，类案推荐准确率达95%，工单处置效率提升60%。

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